"Las empresas debemos ser palanca de recuperación y progreso"
Susana Martínez Ochoa
Responsable del Servicio de Aquara en Alcañiz
Plantilla: 7 personas
TRAYECTORIA AQUARA
Sector: Ciclo Integral del Agua. Cuenta con 148 empleados en Aragón, 7 personas en Alcañiz. Fundada en 1991, presta servicio a 754.000 habitantes en las provincias de Zaragoza, Huesca y Teruel, una cifra que representa el 57 % de la población total de la Comunidad Autónoma. Gestiona 35 servicios.
Ha sido reconocida con el Sello de Responsabilidad Social Empresarial 2020, Sello Bequal Plus de empresa socialmente responsable con la discapacidad.
Cuenta con sistemas de gestión certificados por las normas ISO 9001 de Calidad, ISO 14001 de Gestión Medioambiental y la OHSAS 18001 de Prevención de Riesgos Laborales.
Susana Martínez, Responsable de Aquara en Alcañiz, apuesta por una reconstrucción verde que permita superar la crisis y abordar una transición ambiental que mejore la calidad de vida en el medio rural.
El cambio climático y la actual crisis generada por el Covid-19 demandan una acción conjunta de administraciones, empresas y ciudadanos. Aquara, empresa que gestiona el servicio municipal de agua en Alcañiz, tiene claro el camino a seguir en esta «nueva normalidad».
«Se trata de impulsar una reconstrucción verde basada en planes ecológicos sostenibles que nos permita superar la crisis y abordar la transición ambiental que tan necesaria es en esta comarca», afirma Susana Martínez, responsable de Aquara en la capital bajoaragonesa.
Esta reconstrucción tiene como objetivo mejorar la calidad de vida de los alcañizanos, una cuestión que siempre ha sido prioritaria en la gestión del servicio municipal de agua y que ahora tiene la vocación de ser palanca de recuperación y progreso. «La digitalización constituye un elemento de transformación para dar una atención personalizada, especializada y segura a los alcañizanos», indica Susana quien nos cuenta que, a raíz de la pandemia, el modelo de atención al cliente de Aquara ha evolucionado, minimizando los desplazamientos y, sobre todo, «garantizando la salud de empleados y clientes». La clave de este nuevo modelo consiste en el refuerzo y la especialización de los canales de atención no presenciales.
Queremos impulsar una reconstrucción verde basada en planes ecológicos sostenibles que nos permita superar la crisis y abordar la transición ambiental que tan necesaria es en esta comarca
Transformación digital en la atención al cliente
La plantilla que atendía presencialmente en la oficina continuará haciéndolo a través del teléfono 900 330 018, garantizando el trato cercano y personalizado que siempre se ha dado en Alcañiz. Además, a través del área de clientes de www.aquara.es, los ciudadanos pueden realizar todas las gestiones relativas a su contrato de agua en cualquier momento y desde cualquier dispositivo: ordenador, tablet o smartphone.
Una de las novedades de esta transformación digital es la incorporación de la cita previa telefónica. «Con este nuevo servicio los vecinos de Alcañiz pueden elegir el día y la hora a la que quieren que les llamemos para realizar las gestiones o resolver las consultas que necesiten», explica la responsable de Aquara. Esta opción se puede solicitar a través de la página web de Aquara o el teléfono 911 77 90 20.
La digitalización constituye un elemento de transformación para dar una atención personalizada, especializada y segura a los alcañizanos»
Anticipación en la gestión de crisis
El salto cualitativo de la gestión del servicio de agua se ha forjado durante el estado de alarma, periodo en el que la empresa centró sus esfuerzos en asegurar el suministro y preservar la salud de los trabajadores y clientes. «Como servicio esencial, optamos por anticiparnos y tomar decisiones para minimizar el riesgo de contagio entre los trabajadores y seguir operando», cuenta Susana. Una de ellas fue la instauración del modelo de «operación adaptada», con equipos de trabajo independientes para las tareas realizadas en redes de suministro y saneamiento, dado que las características de esta actividad requieren la labor presencial. «Suprimimos el contacto directo e indirecto entre los operarios y paramos la actividad de personas mayores de 60 años o que formasen parte de los colectivos de riesgo establecidos por las autoridades sanitarias», declara la responsable de Aquara, empresa que días antes ya optimizó las medidas de higiene personal en el almacén y la oficina hasta que se procedió a su cierre, atendiendo a razones de prevención y seguridad sanitaria.
«Tanto los operarios como el personal técnico y administrativo que ha estado teletrabajando, han realizado un gran esfuerzo para garantizar el servicio a los alcañizanos, en cuanto a abastecimiento y atención comercial». «Estamos muy satisfechos de la implicación de nuestro equipo», remarca Susana.
La acción social siempre en la estrategia
Aquara también ha prestado especial atención a la parte social de la crisis, reforzando las medidas dirigidas a los colectivos vulnerables que ya tenía implementadas. «Seguimos sin cortar el agua a nadie que no pueda pagarla y disponemos de mecanismos como bonificaciones en la factura para facilitar el pago», asegura Susana. Además, Aquara se ha sumado recientemente al programa Cruz Roja Responde en favor de los más afectados por la crisis del covid-19. Así, por cada alta nueva que se produzca en el área de clientes de la web de Aquara, la empresa donará 1 euro al programa de Cruz Roja Española.
La acción social siempre ha sido parte de la estrategia de gestión de la compañía, implementando proyectos medioambientales y sociales en el ámbito local que se encuentran recogidos en el primer Informe de Desarrollo Sostenible que Aquara ha publicado en las últimas semanas. Este compromiso con el cuidado del entorno y el bienestar de las personas ha sido avalado por el Gobierno de Aragón con la concesión del Sello de Responsabilidad Social Empresarial 2020, «un reconocimiento que nos anima a seguir trabajando para impulsar un proyecto de ciudad resiliente y próspera frente a los grandes retos actuales», concluye Susana Martínez.
